Зачем CRM-система малому бизнесу

Зачем CRM-система малому бизнесу

Современному малому бизнесу, чтобы выжить приходится любыми методами повышать эффективность отдела продаж. Но как бы ни ухищрялись директора, сделать это практически невозможно, если не знать:

• количество входящих звонков и заявок в течение дня, недели или месяца;

• сколько всего клиентов в обработке и на каком этапе воронки продаж находятся;

• сколько лидов в работе у каждого менеджера;

• сколько потенциальных покупателей не становятся реальными и почему;

• где чаще всего «отваливаются» клиенты.

Без этих показателей очень сложно добиться оптимизации рабочего процесса продажников. Получать информацию можно в ручном режиме, но сил на это вы потратите очень много. Поэтому бизнесу необходима какая-то система учета клиентов и управления сделками. Специально для этих задач существует CRM (Customer Relationship Management, система управления взаимоотношениями с клиентами) – программное обеспечение, призванное автоматизировать бизнес-процессы, упорядочить информацию о продажах, повысить лояльность клиентов и облегчить работу менеджерам. Внедрение такого сервиса значительно увеличит эффективность всего бизнеса.

Так ли нужна CRM малому бизнесу?

Сразу стоит отметь, что не каждому малому бизнесу стоит внедрять систему управления клиентами. Если ваша компания работает с узким кругом постоянных клиентов и не занимается частым поиском и привлечением партнеров, то эффективность CRM будет на нуле. Но если ситуация обстоит по-другому, то есть вы постоянно работаете с разными сегментами рынка, ищите новых клиентов, создаете рекламные кампании для привлечения потенциальных покупателей, пробуете иные каналы продаж и т.д., то внедрение CRM системы, положительно скажется на вашем предприятии.

Подобные системы решают первостепенную проблему практически любого бизнеса – потерю потенциального покупателя. При грамотной настройке и интеграции с сайтом или телефонией, CRM сможет справляться с такими задачами:

1.     Удерживание клиентов и увеличение продаж. Система собирает всю информацию и историю общения с клиентом в одном месте, откуда сразу же выдается сотруднику, который работает с ним. Зная тем самым портрет клиента, менеджер сможет выбрать правильную стратегию общения, не тратить время на выяснение деталей и эффективнее взаимодействовать с клиентом, что повышает вероятность того, что довольный покупатель вернется к вам. Кроме того, информацию можно выдать другим работникам. Так что, если ответственный за лида работник отсутствует или уволен, продолжить общение сможет любой другой сотрудник.

2.     Удобная клиентская база с настраиваемым доступом. Если необходимо, чтобы к информации о клиенте имели доступ несколько сотрудников, то в CRM есть возможность настроить их под конкретные нужды.

3.     Организация командной работы. Исходя из предыдущего пункта, CRM система удобна для организации работы в коллективе, где нет четкого разделения обязанностей.

4.     Управление финансами. На основе функции составления отчетов выявляются наиболее эффективные услуги и продукты или, наоборот, найти моменты, на которые вы зря тратите деньги.

5.     Отслеживание эффективности. CRM позволяет знать сколько проработал каждый сотрудник, распределять нагрузку или выявлять неэффективных работников.

6.     Напоминание о важных событиях. Все встречи, звонки или письма заранее сообщаются ответственному за них сотруднику, отчего забыть о них практически невозможно.

7.     Экономия сил и ресурсов. Многие процессы в CRM автоматизируются: различные рутинные действия, например, выставление счета, организация рассылок или составление отчета больше не придется делать вручную. В довесок, хранение всей информации в одной системе освобождает время, которое обычно тратится на ее поиск в разных местах.

8.     Анализ результатов и статистика. Система управления клиентами может сортировать данные по множеству фильтрам и вести отчеты. Это позволит вам увидеть сколько клиентов пребывает на разных этапах воронки продаж, сколько времени проходит от первого контакта до закрытия сделки, где больше всего отсеивается лидов, по каким причинам это случается, финансовые потоки компании и прочую полезную для бизнеса информацию.

Так выглядит главная страница в Битрикс24

Как выбрать CRM для своего бизнеса

Специального бизнес-софта на рынке с каждым годом становится все больше. Выбрать среди такого количества CRM достаточно трудно. У каждой из них есть преимущества и недостатки, разный функционал и условия пользования. На поиск оптимального решения могут уйти месяцы или даже годы. Как же выбрать ту идеальную?

Для начала стоит понять, какой круг задач должна охватывать система. В западных компаниях, бизнесмены чаще всего внедряют под определенную цель отдельный инструмент. После этого уже интегрируют их друг с другом, а конкретно CRM управляет только клиентами. В России чаще всего предпочитают комплексные программы, чтобы система могла обрабатывать звонки или заявки, устанавливать задачи и напоминания, руководить финансовыми потоками, управлять сотрудниками и т.д. Каждый из этих подходов имеет право на жизнь.

Использовать одну систему для большинства задач целесообразно тем, что не придется переключаться между различными сервисами или программами; это упростит обмен данными между отделами; не приходится тратить время на их перенос из одной программы в другую; это проще и дешевле. Но у больших систем, есть недостатки: чаще всего они заточены под средний или крупный бизнес, отчего бывают громоздкими и неповоротливыми. Придется потрать много времени на индивидуальную настройку CRM и обучение сотрудников. Но в последние года, крупные разработчики стараются упростить все эти задачи для микробизнеса.

Пользуясь не комплексной CRM, будьте готовы столкнуться с тем, что в подобранной вами программе может не найтись необходимых инструментов. Так, в одной системе можно строить удобную воронку продаж, но нельзя управлять финансами, в другой удачно реализованы напоминания и задачи, но она не интегрируется с сайтом и т.п. Придется под каждый процесс устанавливать свою систему. Зачастую это неудобно, а если они еще и не умеют интегрироваться друг с другом, то каждый раз придется тратить время на ручной перенос данных. В этом состоит минус западного подхода. Иногда потраченные часы занимают от 20 до 50% от всего рабочего времени. Но зато эффективность каждого отдельного инструмента может быть выше, чем в комплексных системах. Какой подход использовать в вашем случае зависит от особенностей бизнеса.

Что делать, если вы не готовы переходить на CRM?

На пути оптимизации работы с клиентами могут встать некоторые проблемы.

Лайв-чат в системе Битрикс24

Например, часто многим сотрудникам кажется, что внедрение системы работы с клиентами потребует от них дополнительных трудозатрат, поэтому они не горят желанием работать в ней (или делают это спустя рукава). Когда система не подходит компании или неэффективно настроена так все и происходит. Чтобы этого не произошло, при выборе конкретной CRM, ориентируйтесь не только на клиентов, но и на сотрудников, которые будут в ней работать. Система должна разгружать их, а не создавать дополнительные сложности. Чтобы это осуществить, в разных сервисах предусмотрены возможности автоматизировать некоторые рутинные процессы, наподобие отправки писем, создания сделок, оформления пакета документов или автоматизации продаж.

Второй случай неэффективного внедрения системы – когда процессы ведения бизнеса в компании не отлажены. До сих пор многие ведут дела по старинке: не прорабатывают воронку продаж (как сделать это, вы можете прочитать тут), отсутствует единая техника работы с клиентами, информация о них записывается вручную и т.д. Перед тем как внедрять CRM, вам необходимо разобраться с отладкой этих процессов, иначе система не принесет вам никакой пользы.

Какие задачи может выполнять CRM 

Возможности конкретной системы необходимо подбирать исходя из реалий и особенностей вашего рабочего процесса, но существует несколько параметров, которые важны для любого бизнеса:

• Функционал. Чем больше умеет CRM, тем лучше для малого бизнеса: систему не придется интегрировать или использовать параллельно с другими сервисами, что сэкономит ваши финансовые и человеческие ресурсы.

• Внедрение и настройка. Чем меньше времени уходит на запуск системы, тем лучше.

• Гибкость. Выбранная CRM для бизнеса должна легко подстраиваться под разные потребности. Причем надо, чтобы эту настройку без проблем сделал обычный пользователь, а не специальные программисты.

• Постоянная поддержка. Никакая программа не идеальна – ей постоянно необходима поддержка со стороны разработчиков. Для хорошей CRM стабильно выходят обновления, которые добавляют новые функции, улучшают старые и исправляют имеющиеся ошибки.

• Юзабилити. Чем проще разобраться как работаем система, тем меньше придется тратить ресурсов на обучение персонала.

• Мобильная версия. Сегодня многим сотрудникам важно иметь доступ к системе в любое время суток в любом месте и мобильная версия CRM помогает им в этом.

• Первичное наполнение данными. Один из важнейших критериев выбора системы – это возможность экспортировать и импортировать информацию в разных форматах. При больших объемах данных делать эти операции вручную нецелесообразно.

Все названные функции очень важны для эффективной работы с CRM. Рассмотрим, как они реализованы в системе CRM Битрикс24, с которой мы в Olprime работаем.

Битрикс24 – это сервис для организации работы в компании и комплексного управления бизнесом. Она включает в себя множество инструментов, а CRM лишь один из целого ряда возможностей системы. В ней есть все необходимое для работы над проектами, управления персоналом, создания документов, выставления счетов и решения других бизнес-задач. В системе есть возможность отслеживать сделки, предложения, контакты, лидов и т.д. Можно построить важнейший маркетинговый инструмент – воронку продаж. Система автоматизирует, информирует и составляет различные отчеты в виде списка или конбан-доски. Причем все элементы корпоративного портала тесно связаны и могут взаимодействовать друг с другом.

Основными достоинствами этой системы можно назвать:

• Многофункциональность. Возможность совершать много разных операций в одной системе.

• Наличие полностью бесплатной версии.

• Интеграция и обмен данными с 1С, MailChimp, виртуальной АТС, сервисами «Мегаплан», «МойСклад», SendPulse, «Яндекс.Метрика», социальными сетями, почтовыми службами и другими программами.

• Мобильное приложение.

• Возможность построения каталога товаров для формирования сделок, счетов и предложений.

• Поддержка импорта лидов с сайта, из соц. сетей, Excel или почтовых программ.

• Гибкая настройка этапов воронки продаж под конкретные нужды бизнеса.

• Возможность создания и отправки КП.

• Инструменты для работы со счетами и другими документами.

• Внутренний чат и видеозвонки.

• Возможность автоматически записывать разговоры по телефону.

• Практически неограниченное пространство по расширению функционала системы.

Недостатки, которые можно выделить:

• Интерфейс перегружен множеством функций, которые часто не нужны для работы.

• Довольно высокий порог вхождения. Чтобы понять, как работать в системе может потребоваться значительное количество времени или помощь специалистов.

• Нерациональная организация рабочей области.

• Чтобы настроить систему под собственные нужды, придется покупать расширенную версию. В бесплатной количество возможностей ограничено.

«Битрикс24» имеет несколько тарифов для пользования. В демо-версии могут работать не более 12 сотрудников, облачное хранилище ограничено 5 Гб, отсутствуют «Бизнес-процессы», HR-инструменты, внешние пользователи и прочие полезные инструменты. Платных тарифов четыре:

• Проект+ (1190 р. в месяц).

• Команда (5990 р. в месяц).

• Компания (11 990 р. в месяц).

• CRM+ (2490 р. в месяц).

Краткое подведение итогов статьи

CRM — это важный инструмент современного бизнеса, без которого постоянно увеличивать эффективность бизнес-процессов практически невозможно. Такие системы экономят время, деньги и человеческие ресурсы. При выборе какую систему интегрировать в компанию, нужно руководствоваться целями и задачами, которые предстоит выполнять. Перед использованием CRM нужно подготовить сотрудников и сам бизнес.